HelpDesk modul (modul Případů)
Modul HelpDesku slouží k evidenci a správě tiketů, zajišťuje tzv. incident management. Vhodný je pro společnosti, které neobsluhují anonymní klienty a chtějí zlepšovat poskytovaný support: Modul je také výhodný v režimu, kde reakce na klientův požadavek není realizována jediným telefonátem nebo jedinou odpovědí e-mailem, ale vyžaduje více interakcí z různých komunikačních kanálů.
Přínos modulu spočívá v rychlé evidenci tiketů, k delegaci na správné řešitele a zajištění požadovaného SL pro odbavení klientského požadavku. Po celou dobu řešení jsou sledovány statistické hodnoty pro zpětné analýzy k optimalizaci firemních procesů. V terminologii aplikace FrontStage tiketu odpovídá názvosloví „Případ“. Případ je možné si představit jako virtuální obálku, která obsahuje veškerou komunikaci k danému problému. Komunikace zahrnuje e-maily, SMS, atd., které byly zaslány klientem, nebo jimi byl klient informován. Evidovány jsou také veškeré vnitrofiremní procesy a interní poznámky. Navíc je možné v rámci případu vytvářet dílčí úkoly a ty následně předávat na oprávněné řešitele. Ke každé události, kterou případ obsahuje, jsou zaznamenána metadata (čas, řešitel,..).
Případ prochází několika povinnými nebo volitelnými fázemi a je ohraničen stavy “nový/otevřený“ a „uzavřený“. Tyto dva stavy jsou mandatorní pro správnou distribuci a evidenci. Mezi založením (nový) a ukončením (uzavřený) může případ nabývat libovolného uživatelsky definovaného stavu. Proces zpracování je pro jednotlivé kategorie požadavků pevně definován a pro každý stav řešení je určena množina uživatelů, kteří mají potřebné know-how pro zpracování. Změnu stavu je vždy možné provést až po splnění povinných úkonů. K případu je možné asociovat libovolné množství dynamických formulářů, které zajišťují rychlou a procesně správnou evidenci a vedení klientského požadavku.
Založení případu
Případy standardně zakládá operátor na základě vstupních podnětů, jako je klientský požadavek z hlasového nebo e-mailového kanálu. Obecně je možné přijetí požadavku a založení tiketu z libovolného komunikačního kanálu, který aplikace FrontStage obsluhuje (telefonát, e-mail, SMS, sociální sítě, webchat, kontaktní formulář, ...). K manuálnímu zakládání případů (tiketů) operátorem, respektive libovolným uživatelem aplikace FrontStage s příslušnou licencí, je dostupné i automatické zakládání případů systémem. Vstupy mohou být totožné jako v případě manuálního způsobu, navíc je možné aplikaci FrontStage integrovat s externími tiketovacími systémy.
Stavy
Tiket se vždy nachází v exaktně daném stavu. Stavy otevřený / uzavřený, které jsou nezbytné pro chod systému, jsou doplněny volitelnými stavy, které je možné uživatelsky definovat. Počet uživatelsky definovaných stavů není nijak omezen, často se jedná např. o stav jako předáno na Backoffice, pozdržení, čeká se na reakci klienta atd. Níže uvedeným workflow je možné definovat pořadí stavů a zajistit tak správné procesní zpracování požadavku.
Kategorizace / priorita
Každý z požadavků si nese kategorizaci, respektive tématické zařazení. Kategorizace může být manuální nebo automatická na základě dostupných metadat a určuje způsob dalšího zpracování, včetně vstupní priority.
Fronty tiketů
Případy jsou na základě kategorií zařazeny do čekacích front ke zpracování. Z fronty si je mohou manuálně odebírat řešitelé nebo jsou na základě uživatelských pravidel přidělovány automaticky.
Workflow
Pro každou skupinu tiketů je možné definovat vlastní Workflow, tedy pravidla, jak bude tiket zpracován a kým. Volba řešitele je podmíněna systémem oprávnění, který zajišťuje, že požadavky budou zpracovány řešitelem s dostatečným know-how.
Dostupnost informací napříč společností
Po celou dobu existence tiketu jsou veškeré informace dostupné pro vybrané uživatele aplikace FrontStage. Vlastnost je klíčová především pro Frontend společnosti, jehož pracovníci, např. agenti kontaktního centra, dokáží díky přesným informacím zodpovědět veškeré dotazy klientů, příp. v jaké fázi se jejich požadavek nachází, kdo ho zpracovává a kdy bude dostupný výsledek. Protože každý krok, editace tiketu nebo předání na jiného řešitele je systémem zaznamenán, je možné nad výsledným souborem dat provádět sofistikované analýzy a zefektivnit a zprofesionalizovat tak nejen samotnou komunikaci s klienty, ale i optimalizovat procesy uvnitř společnosti.
SL/Eskalace
Pro každou tématickou skupinu tiketů je možné v systému nastavit požadovanou SL. Systém následně sám „hlídá“ čas od přijetí požadavku do jeho vyřízení, respektive maximální čas každé fáze nebo stavu, kterým musí tiket projít. V případě překročení definovaných časů nebo jejich procentuálních poměrů může být pro upozornění obsluhy tiket vizuálně odlišen nebo na něj může být uplatněno jedno z eskalačních pravidel.
Obrázek supervizorského prostředí
Notifikace
Při změně stavu nebo v případě překročení určitého časového intervalu je možné zaslat notifikační zprávu. Komunikačním kanálem pro zaslání zprávy může být libovolný z nativně obsluhovaných, typicky se jedná o SMS nebo e-mail. Notifikace může být i interní, např. zobrazení v supervizorské aplikaci, prezentace informace na nástěnce nebo wallboardu, případně automatická reakce systému, jako je např. založení úkolu. Často je také využívána integrace s externími systémy.
Statistiky
Veškeré zaznamenané hodnoty, ať již byly do systému vloženy uživateli nebo byly získány automaticky, je možné statisticky vyhodnotit a zobrazit v přehledných grafických reportech.
Obrázek reportů, možná power BI
Archivace
Veškeré události systému jsou archivovány s možností nastavení archivační politiky. Především se jedná o nastavení délky archivace ve vztahu ke zpracovávanému tématu, případně výsledku tiketu a o systém oprávnění v přístupu k historickým informacím. Již archivované, respektive uzavřené případy je možné kdykoliv reaktivovat.
FAQ k modulu HelpDesk
| Parametry příchozích, projektových a distribučních pravidel |
Řešení FrontStage |
| Je k případu zaznamenána i komunikace s jiným klientem pokud se váže ke stejnému problému? Např. když za klienta komunikuje i manželka? |
|
| Ano, do jednoho případu je možné zaznamenávat komunikaci od více klientů, respektive osob. Párování je možné provádět automaticky na základě jednoznačného obsahu nebo manuálně agentem, respektive libovolným uživatelem aplikace FS disponujícím licencí a oprávněním. |
| Je možné nastavit vyšší prioritu pro zpracování případů u vybraných klientů? |
|
| Ano, každý případ si nese příznak priority. Ten je nastavován algoritmy, které zahrnují nejen klientské informace, ale i tématickou kategorii požadavku, délku čekání ve frontě, čas do konce pracovní doby atd. |
| Jaké má klient možnosti zjistit aktuální stav případu? |
|
| Klient může být po celou dobu řešení informován notifikačními zprávami (při změně stavu nebo v případě dosažení definovaných hraničních časů). Dále je možné řešení doplnit o webovou stránku, kde jsou po přihlášení dostupné požadované informace. |
| Mohu případy přidělovat podle úrovně znalostí operátorů? |
|
| Ano, systém zajišťuje, aby případy zpracovávali pouze agenti, kteří mají k dané problematice dostatečné know-how. Znalosti a dovednosti agentů, respektive uživatelů, jsou definovány znalostní maticí. Ta zajišťuje, že případy dané kategorie vždy zpracovávají nejlepší agenti, kteří jsou k dispozici. |
| Mohu požadavky od jednoho klienta primárně přidělovat konkrétnímu operátorovi? |
|
| Ano, systém disponuje funkcionalitou preferovaného agenta. |
| Mohu být jako klient informován, pokud se můj požadavek dostane do jiné fáze řešení? |
|
| Ano, pro tyto účely je systém vybaven systémem workflow s možností notifikačních zpráv. Pro notifikace je možné použít libovolný z integrovaných komunikačních kanálů. Nejčastěji se jedná o e-mail, SMS nebo IM sociálních sítí. Notifikace je možná i hlasovým kanálem za použití autodialeru. |
| Má operátor možnost vidět u případu nejen historii komunikace, ale k dispozici i funkci poslechu nahrávek? |
|
| Ano, v případě, že je aplikací FrontStage obsluhován i hlasový kanál nebo je provedena integrace s nahráváním třetí strany. Přístup k nahrávce je ale podmíněn systémem oprávnění, je tedy možné zajistit např. pouze poslech vlastních nahrávek, poslech stejného týmu nebo poslech pouze nahrávek vázaných na určité fáze nebo stavy případu. |
| Jsou informace poskytnuté agentovi omezeny pouze na daný případ nebo je možné se podívat na kompletní historii komunikace s klientem pro dohledání historických souvislostí? |
|
| Množina informací, která se zobrazuje agentům, je uživatelsky definovatelná. Standardně je možnost zobrazení veškeré komunikace k danému případu a např. historie komunikace s klientem za posledních X měsíců. Jedná se především o automatické zobrazení při příchozí interakci (hovor, e-mail, SMS), které výrazně ulehčuje a zrychluje práci agenta. Každý uživatel, pokud mu to umožňuje oprávnění, má samozřejmě i možnost dohledat historii do libovolné úrovně. |
| Je možné z jedné interakce, např. z jednoho telefonátu nebo e-mailu založit více případů? |
|
| Ano, jedná se o běžnou situaci, kdy v rámci jednoho e-mailu nebo telefonátu klient řeší několik problémů. |
| Je možné v systému FrontStage slučovat duplicitní požadavky? |
|
| Ano, navíc je v okamžiku přijetí případu agentem zobrazena historie. Jednoduše je tak identifikováno, zda není požadavek již řešen. |
Rozšířená funkcionalita,
Standardní funkcionalita