10 září

Vaše kontaktní centrum bez hlasu: Proč si ho NEVYBRAT  

  0 Přílohy   0 Komentáře      10.09.2024
  Počet hvězdiček je: 0/5. Hodnoceno 0x.
Bezhlasá kontaktní centra se mohou spolehnout na textovou komunikaci. Často se potýkají s nedostatečnou personalizací a zvýšeným rizikem chybné komunikace. To může mít negativní dopad na spokojenost zákazníků. Může dojít k úsporám na úkor emočního zapojení. Hlas může omezit vaši schopnost navázat se zákazníky hlubší kontakt. K překonání těchto problémů je pro udržení personalizované a efektivní zákaznické zkušenosti nezbytná integrace následných opatření, technologie umělé inteligence a vícekanálové strategie.

Termín „voiceless contact center“ znamená, že vaši kontaktní agenti obvykle komunikují se zákazníky, ale nikdy s nimi fyzicky nemluví. Prostředky komunikace jsou textové a někdy i obrazové.  Přestože bezhlasá kontaktní centra mají několik výhod, zde si rozebereme některé nevýhody bezhlasé komunikace. Jedním z mnoha důvodů, proč lidé „přechází na bezhlasou komunikaci“, jsou podle nich nižší náklady. Přestože přechodem na bezhlasou komunikaci můžete snížit náklady, nemusí to být nutně pravda.  

Při zkoumání nevýhod představíme také řešení, jak tyto nedostatky překonat. 

Existují tři hlavní nevýhody přechodu na bezhlasý přístup. Nedostatek personalizace a lidského kontaktu 

  • ​- Nedorozumění a nejednoznačnost 
  • ​- Pomalá doba odezvy 

Největší nevýhodou komunikace bez hlasu je nedostatek emocionálního zapojení. I ve formálním prostředí je rozhovor s člověkem emocionálním zážitkem. Tempo, tón, tenor, přízvuk, jazyk, slovní zásoba - to vše hraje roli při ovlivňování a přesvědčování zákazníků. Nezapomeňte: Všichni lidé, bez ohledu na situaci, se při každém rozhodování řídí emocemi. Lidský hlas je jedním z nejsilnějších emočních spouštěčů. Když tyto emoční spouštěče vyškrtnete, omezíte se pouze na jazyk a slovní zásobu.  

Do jisté míry můžete vnímaný nedostatek empatie a porozumění kompenzovat dnešními sadami nástrojů. V tomto směru zazáří umělá inteligence a následná opatření. Může vám pomoci překonat problémy spojené s komunikací pouze prostřednictvím textu.  

Dalším krokem, kterým můžete zmírnit nevýhody, je oslovení zákazníků poté, co vás kontaktovali. Místo toho, abyste zákaznickou zkušenost omezili pouze na jejich činnost spočívající v kontaktování vás, můžete je oslovit s žádostí o zpětnou vazbu.   

Pravděpodobnost nedorozumění a nejednoznačnosti v důsledku písemné komunikace je mnohem vyšší. Nejenže se lidé prostřednictvím textu (nebo dokonce při mluvení) ne vždy vyjadřují jasně. Bez vyjasnění v reálném čase nebo bez okamžité zpětné vazby mohou vznikat nedorozumění, která mohou vést k frustraci zákazníků. 

Další výzvou, kterou musí vaše kontaktní centrum překonat, aby splnilo očekávání zákazníků ohledně rychlého servisu, je pomalejší doba odezvy. Kromě toho mohou efektivitu bezhlasých kontaktních center omezovat technická omezení, jako jsou výpadky nebo poruchy systému. 

Další překážkou, kterou je třeba překonat, je obrovské množství informací, které provází více komunikačních kanálů. Kontaktní pracovníci se zaplétají do sítě zpráv, e-mailů a příspěvků na sociálních sítích a zoufale hledají relevantní informace. Překonání této výzvy vyžaduje sofistikované systémy pro správu dat a inteligentní algoritmy, které dokáží obratně prosévat moře textových interakcí a předkládat agentům ty nejrelevantnější podrobnosti.  

Nejčastěji je nutné integrovat různé komunikační kanály do jednotného centra (omni-channel contact center). Tento přístup umožňuje agentům přístup ke všem interakcím se zákazníky z různých kanálů na jednom místě, což poskytuje komplexní pohled na cestu zákazníka a usnadňuje personalizované reakce.  

Zůstaňte osobní, i když nemáte hlas

Chcete-li zlepšit personalizaci v bezhlasých kontaktních centrech, můžete využít umělou inteligenci (AI) k pochopení chování a preferencí zákazníků. Systémy poháněné umělou inteligencí mohou analyzovat data a interakce zákazníků a poskytovat personalizovaná doporučení nebo odpovědi. Díky katalogizaci chování a preferencí zákazníků může AI pomoci předvídat jejich potřeby a proaktivně nabízet řešení na míru. 

Kontaktní pracovníci stále hrají klíčovou roli při vytváření a zdokonalování podnětů pro efektivní komunikaci. Lidští agenti mohou kontrolovat a dolaďovat výzvy chatbotů, aby zajistili, že budou v souladu s očekáváním zákazníků a budou vytvářet smysluplné interakce. Tato kombinace umělé inteligence a lidského dohledu umožňuje personalizovanější a empatičtější zákaznickou zkušenost.

Prostřednictvím textových výměn můžete dosáhnout úspory nákladů, zefektivnit provoz a případně zlepšit zkušenosti zákazníků. To ovšem znamená, že budete muset postupovat krok za krokem a neustále se snažit své kontaktní centrum zlepšovat. Ujistěte se, že jste prozkoumali všechny různé výhody, které můžete využít pro zlepšení komunikace se zákazníky, využití systémů pro správu dat a posílení schopností kontaktních pracovníků pomocí školení. Někdy není k předání sdělení nutný hlas - někdy může za vše hovořit dobře formulovaná věta a obrázek.  

Vaše kontaktní centrum bez hlasu: Proč si ho NEVYBRAT

Google+ Twitter LinkedIn Facebook

Štítky

cs-CZ
fssmtp-bot@frontstage.cc
Demo FrontStage
Vážený
děkujeme za Váš zájem o FrontStage demo. Toto je automatická odpověď potvrzující přijetí Vašeho požadavku. Brzy se s Vámi spojíme a domluvíme se na termínu FrontStage dema.

S pozdravem

Váš tým FrontStage

Prague office
Štěrboholská 1427/55 102 00 Praha 10 Česká republika
Telefon: +420 271 004 211

London office
86-90 Paul Street, London EC2A 4NE
Telefon: +44 7813 920141
fssmtp-bot@frontstage.cc
Demo FrontStage
Vážený
děkujeme za Váš zájem o FrontStage demo. Toto je automatická odpověď potvrzující přijetí Vašeho požadavku. Brzy se s Vámi spojíme a domluvíme se na termínu FrontStage dema.

S pozdravem

Váš tým FrontStage

Prague office
Štěrboholská 1427/55 102 00 Praha 10 Česká republika
Telefon: +420 271 004 211

London office
86-90 Paul Street, London EC2A 4NE
Telefon: +44 7813 920141