Objevte výhody svého Omni-Channel kontaktního centra (O3C). Velmi snadná komunikace se zákazníky. Zvýšení produktivity. Zjistěte, jak FrontStage O3C může změnit vaši komunikaci ještě dnes!
Omni-Channel Contact Centre (OC3) je jednoduše řečeno lepší, plynulejší a integrovanější způsob komunikace se zákazníky. To ale mnoho nevysvětluje. Všichni víme, že komunikace je vším. Víte to i vy. Vaši zákazníci to vědí. Ví to i váš domácí mazlíček želva. S tím, jak se vyvíjela komunikace, se vyvíjely i naše potřeby tuto komunikaci zvládat. Ať už se jedná o telefon, textové zprávy, sociální média... řekněte si, co chcete, dnes budete potřebovat systém, který bude vaše komunikační kanály zvládat. (Poznámka na okraj: já tomu říkám vícekanálové kontaktní centrum, O3C. Zní to cool a je to kratší). !
Představte si to: Jste zákazník. Máte dotaz, problém nebo něco podobného. Obrátíte se na společnost. Za starých časů jste jim mohli zavolat na vytáčecí telefon a s někým si promluvit. Váš problém se (snad) vyřeší. To bylo všechno. Jeden na jednoho. Jeden účet. Jedna osoba, se kterou jste si mohli promluvit. Jeden komunikační kanál. Jedno místo pro všechny vaše informace. Jednoduché, snadné, ale ne vždy vyřešené. Většina kontaktních center se v této situaci (po odečtení vytáčecího telefonu) stále nachází. A téměř každý, komu je více než 25 (případně 30) let, stále volá a očekává tento druh služeb.
V dnešní době se situace trochu zkomplikovala. Existuje více kanálů (fax, e-mail). Přesto by to společnosti mohly zvládnout. Různé týmy zpracovávaly různé kanály. Jedna skupina se starala o telefonní hovory a jiná o e-maily - rozumíte. (Takto vypadá
vícekanálové (multi-channel) kontaktní centrum).
Každý kanál fungoval ve své vlastní bublině. Pokud zákazník změnil kanál, musel často začínat znovu, což bylo velmi nepříjemné. Zákazníci mluvili s jedním agentem po telefonu, pak poslali e-mail jinému - ale nepomohlo to. Žádné informace se nesdílely. Kanály spolu nekomunikovaly. Každý tým byl oddělený a ponechaný sám sobě s odlišnou komunikací. Zákazníci měli pocit, že jim společnosti nerozumějí a nekomunikují dobře. (A nerozuměly - a možná stále nerozumějí).
Pak začaly přibývat komunikační kanály (textové zprávy, přímé zprávy, webchat, sociální média, ... seznam se neustále rozšiřuje). Z původně malého problému se stal monstrózní problém.
Zde přichází na řadu O3C (omni-channel contact centre).
Vícekanálová platforma kontaktního centra spojuje všechny tyto různé kanály do jednoho úhledného a přehledného prostředí (uživatelé technologií mají rádi slovo bezproblémové). Myšlenka je... nezáleží na tom, jaký kanál zákazníci používají... (chat, SMS, sociální média...), s kým mluví (agent nebo odborník)...
Nebo v čem je problém...
O3C dokáže předávat informace z telefonu, e-mailu, textové zprávy - na co si vzpomenete - a spojit je dohromady, abyste mohli se zákazníkem komunikovat stejně efektivně. O3C je jako kouzlo, protože vše funguje dohromady.
Pro zákazníky to vypadá snadno a jednoduše. Není. Ale dělá jednu věc, kterou vaši zákazníci naprosto milují. Mají pocit, že je společnost spojuje a rozumí jim. Vidí, slyší a cítí, jak všechny komunikační kanály vaší společnosti spolupracují.
Stačí porovnat rozdíly.
- Spojení se zákazníky
- Řeknou to jednou a agent to pochopí
- Minulé interakce a transakce jsou pro agenta na jednom místě
- Agent ví, kdo je zákazník
- Zákazník a agent mají všechny zkušenosti propojené dohromady
|
- Odpojen a mimo obraz
- Vysvětlování každému agentovi znovu a znovu
- Žádná z událostí spolu nesouvisí
- Agent netuší, kdo je zákazník
- Agent nemá žádnou souvislost mezi jednotlivými setkáními a neví o minulých zkušenostech
|
Nikdo nechce být ignorován nebo se cítit nedůležitý. Vaše společnost musí zákazníkům ukázat.
"Záleží mi na vás."
"Cítím vaši bolest."
a...
"Nasloucháme vám, rozumíme vám."
"Jsme připraveni pomoci."
Když jsou všichni na stejné vlně a chápou ji, vytvoří to vážnou loajalitu ke značce. Nikdo nechce mít pocit, že mluví s jinou společností pokaždé, když použije jiný kanál. To je ta zábavná věc.
Nyní přichází ta těžší část. Provozování O3C není žádná hračka. Potřebujete:
Infrastrukturu
Špičkové agenty
Platformu, která zvládá vícekanálové interakce
Spolupráci s dalšími odborníky
Školení (naprostá nutnost)
Cítíte se tím vším zahlceni? Nejste v tom sami. A to je jen základní vícekanálové kontaktní centrum. Nyní dejme O3C božské schopnosti. (Dobře, ne božské, ale opravdu skvělé schopnosti.) Představte si, že máte dokonalou znalost toho, kdo je váš zákazník, ale nemusíte se o to nijak snažit. To je platforma FrontStage. Platforma FrontStage se dokáže integrovat s vaším dalším systémem CRM (správce vztahů se zákazníky).
Zdá se vám to příliš?
Nebojte se, usnadníme vám to - neztížíme (víme, že už tak je to dost těžké). Snadnější školení vašich agentů. Snadnější získávání potřebných informací. Snadnější nastavení platformy. (To, co se nikdy nemohlo rozběhnout, může být nyní připraveno za pár týdnů.)
Uh... Nemůžeme vám ale sehnat špičkové agenty. (Budete si je muset najít sami.) Ale můžeme jim pomoci zvýšit výkon o úroveň výš.
FrontStage je O3C vytvořený pro vás. Je to robustní platforma vytvořená přímo s vaším přispěním, s ohledem na vás a vaše know-how. A pokud to neumíte - žádný problém. Děláme to už nějakou dobu (přes 20 let) a máme dobrou představu o tom, co potřebujete. Pod kapotou vašeho O3C jsme schopni analyzovat věci, které potřebujete vědět o svých zákaznících. Naservírujeme vám je pěkně přehledně.
To, jak vypadá vícekanálový přístup dnes, může zítra vypadat jinak. Proč? Protože každý rok přicházejí další změny. Nový komunikační kanál. Nová sociální síť. Zákazníci chtějí něco jiného. A právě zde přichází společnost FrontStage, která je připravena pomoci vám přizpůsobit se a vyvíjet se spolu s vašimi potřebami. Poskytněte svému týmu a zákazníkům všechny možné výhody.