Bojové linie jsou vytyčeny. Na jedné straně máme kontaktní pracovníky, kteří poskytují skutečné lidské zkušenosti. Na druhé straně máme automatizaci s umělou inteligencí, která vše usnadňuje, urychluje a objektivizuje.
Pro kontaktní agenty představuje vzestup umělé inteligence jasnou a aktuální hrozbu pro jejich pracovní jistotu a emocionální pohodu. A co hůř, mnoho společností si jejich obavy nepřipouští a myslí si, že to tak prostě je. Myšlenka zní - kontaktní agenti by se prostě měli vyrovnat s realitou a dál dělat svou práci. Společnost, která se takto chová, škodí sama sobě - a to právě tam, kde to bolí nejvíc - v hospodářském výsledku.
Na jedné straně je zavádění nástrojů využívajících umělou inteligenci v podnicích za účelem zvýšení efektivity a snížení nákladů nezbytné, pokud si má podnik udržet životaschopnost v souvislosti s nadcházející transformací umělé inteligence. Většina, ne-li každá společnost si to uvědomuje. Na druhou stranu, pokud si podniky nedají pozor, mohou se setkat s vážnou zpětnou vazbou v důsledku přijetí AI a zacházení s kontaktními pracovníky, kteří by se s tím měli prostě vypořádat. Začíná to ztrátou zákazníků a může to skončit špatnou pověstí, která se může táhnout roky.
Měla by se vaše společnost obávat?
Ano, s kontaktními pracovníky, kteří poskytují zákazníkům mizerné služby. Ne že by to dělali záměrně. I když by mohli. Pokud se kontaktní agenti cítí vystrašení a utrápení ze své situace, zákazníci to vycítí. Stejně jako umělá inteligence zachytí tón hlasu a záměr - tak i lidské ucho. Můžete sledovat všechny nahrávky a nastavovat nejrůznější skripty a šablony pro situace. Ale pokud se nebudete zabývat prvotní příčinou, problémy budou prosakovat dál. A sice, že se možná nestaráte o své kontaktní pracovníky, a kvůli tomu se vaši kontaktní pracovníci nestarají o vaše zákazníky. Vaši zákazníci to poznají. Když kontaktní agenti vidí, jak jsou jejich spolupracovníci a přátelé propouštěni a nahrazováni umělou inteligencí, cítí se nepříjemně. Nemohou si pomoci a ptají se: „Jsem další na řadě?“. Nebudou zrovna empatičtí k potřebám vašich zákazníků, když hrozí, že jejich práci nahradí stroje. I kdyby chtěli.
Vaši zákazníci ucítí v hlase emocionální podtón, který je odradí. Než se z toho tedy stane problém, můžete podniknout kroky, které tomu nejen zabrání, ale dají vašim kontaktním pracovníkům důvod, aby se těšili do práce.
Zde je několik návrhů:
- Identifikujte úkoly, které lze provádět ve spolupráci s nástroji poháněnými umělou inteligencí.
Příliš často se díváme na umělou inteligenci a lidi s tím, že musí plnit dva odlišné úkoly. Ve skutečnosti však mohou spolupracovat a vytvářet efektivnější, spokojenější a zdravější pracovní prostředí.
- Zajistěte, aby nástroje využívající umělou inteligenci doplňovaly a podporovaly kontaktní pracovníky, nikoli je nahrazovaly.
Možná dojde k tomu, že bude nutné nahradit lidské agenty umělou inteligencí. Až přijde čas, můžete se tím zabývat. Ale teď se zabývejte jen úkoly, které lidé nedělají dobře. Příliš často společnosti nahrazují úkoly, které lidé dobře zvládají, umělou inteligencí. A pak firma přenechá automatizované úkoly lidem. To je prostě hloupost.
Dokonalým příkladem je fakturace a chatboti. Fakturace je často automatizovaný úkol, ve kterém může AI vyniknout. Místo toho, aby ji řešili lidé, nechte to na AI. A i když chatboti mohou znít cool a být příjemným způsobem, jak odlehčit zákaznickému servisu, často je lepší nechat to na lidských agentech. Najděte slabá místa v opakujících se úlohách a použijte jednoduchou automatizaci s AI, která je nahradí.
Agenti často vědí, kde potřebují a kde nepotřebují pomoc. Umělá inteligence tak může být užitečná a být součástí odpovědi, nikoliv konfliktním bodem.
- Nabídněte kontaktním pracovníkům další možnosti školení a certifikace, aby se mohli stát hybridními agenty.
Pro kontaktní agenty často existují možnosti s nízkým kódem a bez kódu. Psaní pro chatboty a řízení procesů umělé inteligence. Takové hybridní pozice nabízejí kontaktním agentům skvělé příležitosti, jak se stát hybridními agenty a uvědomit si, že mohou dělat víc.
- Poskytování zdrojů a podpory kontaktním pracovníkům, kteří se snaží přizpůsobit novým pracovním postupům.
Možná si myslíte, že s novými pracovními postupy AI mají problémy jen vaši agenti. Nejsou jediní. Ve všech odvětvích způsobuje AI převratné změny. Kontaktní agenti potřebují podporu a čas na pochopení těchto nových procesů stejně jako kdokoli jiný. Nejde jen o to, abyste se sžili s programem. Jde o to, aby program pochopili a zjistili, jak zapadá do jejich práce.
- Zavedení strategií pro podniky, aby vyvážily přínosy umělé inteligence s kontaktem s lidmi.
Jedná se o dlouhodobé plánování, ale i Amazon (jeden z průkopníků umělé inteligence a automatizace) stále používá při komunikaci se zákazníky kontaktní agenty (nedávno jsem mluvil s Audible, společností Amazonu, o předplatném.)
- Podporovat a upřednostňovat smysluplné a autentické interakce mezi zákazníky a kontaktními pracovníky.
Vzhledem k tomu, že podniky pokračují v zavádění nástrojů využívajících umělou inteligenci, je nutné si uvědomit, že umělá inteligence nikdy nemůže nahradit lidský přístup, který kontaktní agenti při práci používají. Hodnotu lidské interakce v oblasti služeb zákazníkům nelze přeceňovat. Zákazníci oceňují emocionální vazby, které si mohou s kontaktními pracovníky vytvořit - zařaďte je jako součást své strategie. Stroje to jednoduše nedokážou. Pokud poskytnete potřebnou podporu, školení a zdroje, může vaše firma pomoci svým zaměstnancům stát se hodnotnějšími a přizpůsobivějšími měnícím se požadavkům celého odvětví.