Optimalizujte své kontaktní centrum pomocí systému založeného na frontě - kdo dřív přijde, ten dřív mele. Řešte efektivně velké množství dotazů a stížností. Prozkoumejte možnosti priorit, jako je naléhavost a prémiový přístup. Dobře implementovaný systém front nabízí poznatky pro lepší kontaktní centrum.
Když se vaše kontaktní centrum skutečně rozjede, je to jako provoz na dálnici - dotazy, problémy a stížnosti - to vše se stává nekonečnou dopravní zácpou. A právě tak funguje většina kontaktních center.
Přesto existuje jednoduché řešení, které můžete aplikovat na jakýkoli komunikační kanál v rámci svého kontaktního centra: Systém založený na frontách. Ve své podstatě je systém založený na frontě založen na principu "kdo dřív přijde, ten dřív mele". Zákazník zadá svůj problém (dotaz, stížnost nebo problém) do systému fronty. Jakmile pracovník kontaktního centra (nejčastěji jsou pracovníky kontaktního centra ženy) vyřídí předchozí problém, vyřizuje další problém ve frontě.
Kromě toho, že kdo dřív přijde, ten dřív mele, existuje několik dalších běžných způsobů, jak může podpora založená na frontě fungovat.
- Naléhavost: kritickým problémům je věnována okamžitá pozornost.
- Prémiový přístup: naléhavé problémy jsou řešeny v rámci toho, že zákazníci zaplatí za to, že se dostanou dopředu ve frontě.
- Eskalace a spolupráce: systémy front usnadňují rychlou eskalaci problému, podobně jako dopravní navigátoři, kteří odklánějí vozidla na alternativní trasy.
Díky podpoře založené na frontách je přetížení provozu zákazníky jednoduché a transparentní. Ano, k přetížení může stále docházet, ale při správných krocích poskytne systém podpory založený na frontě zpětnou vazbu, jak vytvořit lepší kontaktní centrum.