Proč využívat Omnichannel konstantní centrum pro vaši zákaznickou linku? Jedním z důvodů může být dostupnost dat obsahujících přímé interakce s klientem, v jednom řešení.
Analýza těchto dat má velký potenciál podpořit sběr informací o Customer Experience. A podle společnosti Gartner bude do roku 2020 aspekt Customer Experience motivovat až 40% procent projektů analýzy dat.
Otázku analýzy dat a jejich využití reflektuje i dnešní téma z Questions reportu vygenerovaného na AnswerThePublic, za které jsem zvolil „Customer Experience“. Z dotazů kolujících na internetu je zřejmé, že většina nejčastějších pochází z profesionálního prostředí: „how can customer experience create a difference“, „why customer experience matters“ a především „how customer experience drives business growth“.
Předpověď Gartneru, uvedená v odkazu na článek, pochází z roku 2017. V lednu 2019 byla doplněna o zajímavou analýzu, která definuje hrozby pro hodnocení Customer Experience: vysoké náklady a obtížně kvantifikovatelné přínosy. Manažeři, kteří nebudou disponovat jasnými údaji o výsledcích projektů v oblasti Customer Experience budou čelit možnosti snížení rozpočtů.
Pro vyvážené náklady na budování vztahů s klienty předpovídá Gartner tři klíčové úkoly:
- Tvorba dlouhodobého programu hodnocení Customer Experience kombinovaná se schopností doložit dopad na business v krátkodobém měřítku.
- Zajistit více personalizovaný obsah s podporou automatizace
- Zvýšení loajality klientů (resp. snížení Churn rate) díky poskytnutí více vhodných dat zaměstnancům a návod jak tato data využít.
Omnichannel kontaktní centrum do procesu analýzy dat Customer Experience vstupuje nejen jako nástroj pro efektivní obsluhu klienta, ale také tvoří zdroj informací o tom, jak zákazník vnímá svého dodavatele.
Většina dat obsahujících zákaznickou komunikaci je dostupná ve značně nestrukturované formě: e-mailové zprávy obsahující různé Disclaimery nebo historickou komunikaci, kdy klient použil předchozí zprávu jako „RE“ pro napsání nového e-mailu. Webchatová komunikace a sociální média, kde klient vystupuje pod různými přezdívkami. A samozřejmě nahrávky telefonních hovorů, jejichž analýza se většinou omezuje na hodnocení nahodile vybraných telefonátů supervizorem.
Aspekt Customer Experience tak ve výsledku podporuje rozšíření řešení kontaktního centra o systémy analýzy řeči i umělé inteligence pro analýzu nehlasových interakcí.
Celý tento komplex pak umožní nejen analyzovat data z autentické komunikace s klientem, ale také poskytnout společnostem nástroj pro jejich využití v reálném čase.
Výsledkem bude okamžité rozpoznání klienta a vytvoření vysoce účinné personalizované sady dat – dostupné agentovi ve chvíli kontaktu – která vylepší nejen ukazatele provozní, ale zejména podpoří obchodní cíle; především cross-sell, up-sell a retenci.
Jak je Váš náhled na toto téma, připravujete se analyzovat data ze všech komunikačních kanálů pro hodnocení Customer Experience?
Odkaz na zprávy společnosti Gartner, z nichž bylo čerpáno:
https://www.gartner.com/ngw/globalassets/en/information-technology/documents/insights/100-data-and-analytics-predictions.pdf
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-predicts-2019-in-search-of-balance-in-marketing/
Autor: Jiří Konečný (FrontStage Senior Key Account Manager ve společnosti atlantis telecom)