V oblasti zákaznické péče toto téma rezonuje delší dobu – což ostatně dokládá i report z „Answerthepublic“, který při zadání tématu „Customer care“ mezi nejvíce se vyskytujícími dotazy označil „will customer service be replaced by robots“.
Při prezentacích zajímavých řešení chatbotů, voicebotů, mailbotů… se zákazník dozví jak „boti“ fungují, ale již není zcela jasné, co se pomocí nich dá vyřešit a jaký bude přínos „bota“.
Sami máme v této oblasti zkušenosti pozitivní i negativní.
Například, u dvou zákazníků řešících logistiku v oblasti e-commerce jsme představovali řešení automatizace e-mailů.
V prvním případě jsme představili poměrně triviální řešení – automatické třídění zpráv pomocí bota, který dokázal rozpoznat rušení termínu a několik dalších jednoduchých témat. Dokázali jsme odhadnout, kolik procent komunikace tato témata zabírají, jak velkou část jich dokážeme automaticky seřadit a připravit agentovi k odpovědi a jaký by to mohlo mít dopad na snížení zátěže agentů.
Ve výsledku jsme provedli implementaci, která dokázala zkrátit čas potřebný na vyřízení e-mailů o 20%.
Druhému zákazníkovi jsme prezentovali analýzu textů z jeho e-mailové a webchatové komunikace a během jedné hodiny jsme předložili komplexní sadu dat, obsahující rozsáhlý výčet výrazů, které byly nějakým způsobem statisticky ohodnoceny. Bohužel, celé to vyznělo příliš akademicky a úplně se v tom ztratil důvod, proč by měla být automatizace nasazena a jaký by měla mít dopad.
S druhým zákazníkem jsme se tedy dohodli na pokračování tématu a lepší identifikaci toho, k čemu by vlastně automatizace vedla.
Naše zkušenost je tedy zatím taková, že cílit je třeba na co nejjednodušší a nejsnáze identifikovatelná témata, než snažit se o co nejširší pokrytí všeho.
Také to vnímáme tak, že spíše než přímá interakce s klientem, je pro téma automatizace vhodné využití AI jako „asistence pro agenta“, který má díky AI podpoře rychleji připravené podklady pro komunikaci s klientem.
Zajímá Vás toto téma, nebo chcete více informací k naší úspěšné realizaci automatizace e-mailů?
Autor: Jiří Konečný (FrontStage Senior Key Account Manager ve společnosti atlantis telecom)