Prozkoumejte nejlepší přístup ke kontaktnímu centru pro vaši firmu: Multi-channel vs. Omni-channel. Pochopte výhody a aspekty, které vám pomohou učinit informované rozhodnutí. Optimalizujte zkušenosti zákazníků, produktivitu agentů a implementaci. Vaše kontaktní centrum je centrem příjmů - upřednostněte vynikající služby zákazníkům pro trvalý úspěch. Zvolte si cestu, která je v souladu s vašimi cíli a zlepšuje zákaznickou zkušenost.
Pokud jde o vaše kontaktní centrum, můžete zvážit různé přístupy: Multi-channel a Omni-channel nebo jiný hybridní přístup. Oba mají své výhody i nevýhody a pochopení rozdílů mezi nimi vám pomůže učinit informované rozhodnutí, který z nich je pro vaši firmu ten pravý. Klíčovou myšlenkou, kterou je třeba mít na paměti, je, že vaše kontaktní centrum je centrem služeb zákazníkům. Důležitost zákaznického servisu nelze přeceňovat. Když mají společnosti vynikající zákaznický servis, musí sice na začátku zaplatit více, ale po cestě se těší většímu úspěchu a ziskům. Je to klíč k budování trvalých vztahů se zákazníky, zvyšování loajality a v konečném důsledku k hlubokému a dlouhodobému růstu tržeb.
Multi-channel kontaktní centrum: První krok k rozšíření zákaznické zkušenosti.
Většina společností buduje svá kontaktní centra organicky. Vidí potřebu řešit obavy, stížnosti a problémy zákazníků, a proto si zvolí kanál, který je v danou chvíli nejefektivnější. Multi-channel kontaktní centrum umožňuje zákazníkům komunikovat s vaší firmou prostřednictvím několika různých kanálů, jako jsou telefonní hovory, e-maily, živý chat a sociální média. Každý kanál funguje samostatně, přičemž dotazy zákazníků vyřizují samostatné týmy podle zvoleného způsobu komunikace. Tyto kanály spolu komunikují jen zřídka (pokud vůbec). A pokud ano, je proces komplikovaný a informace se mohou cestou ztratit.
Výhody Multi-channel kontaktního centra jsou zřejmé. Nabízí zákazníkům pohodlí při výběru preferovaného komunikačního kanálu a poskytuje flexibilitu v přístupu k zákaznické podpoře. Kromě toho umožňuje podnikům oslovit širší publikum a oslovit zákazníky prostřednictvím různých kontaktních bodů.
Multi-channel kontaktní centra však mají svá omezení. Když každý kanál funguje samostatně, interakce se zákazníky bude pravděpodobně nepřehledná. Když zákazník potřebuje přepnout kanál, aby komunikoval s dalším specialistou, může to snadno vést ke ztrátě informací nebo někdy i k nedorozumění.
Jednou z nejotravnějších věcí je, že zákazníci musí často opakovat stále to samé. (Kolikrát jste museli zadávat své jméno, e-mailovou adresu, poštovní směrovací číslo, heslo, PIN atd.? Pak víte, že máte co do činění s Multi-channel kontaktním centrem). Toto hromadění frustrace zákazníků může mít za následek ztrátu zákazníků a rozhodně může poškodit pověst společnosti. A nejen to, správa a koordinace více kanálů může být složitá a může být další zátěží pro zdroje. Vzhledem k tomu, že vícekanálové kontaktní centrum často roste organicky, má často nesourodé systémy s různými licencemi. Ty tvoří kontaktní centrum, ale systémy se nikdy neintegrují. Každý nesourodý systém má své vlastní licence, poplatky a rozhraní.
Omni-channel kontaktní centrum: Další krok v zákaznické zkušenosti
Omni-channel kontaktní centrum (OC3) posouvá zákaznickou zkušenost na vyšší úroveň tím, že hladce integruje všechny komunikační kanály. Jeho cílem je poskytovat jednotnou a konzistentní zkušenost bez ohledu na to, jaký kanál si zákazníci zvolí.
Výhody a přínosy Omni-channel kontaktního centra jsou přesvědčivé. Propojením všech různých kanálů pak může společnost shromažďovat a sdílet data o zákaznících napříč všemi kanály. Kontaktní agenti tak mají kompletní přehled o interakcích a historii každého zákazníka bez ohledu na to, jaký kanál si zákazník vybere pro komunikaci. To umožňuje vytvářet specifické a personalizované a kontextualizované zkušenosti, kdy se zákazníci cítí pochopeni a oceněni v každém kontaktním bodě. Možnost přepínat kanály bez ztráty kontextu obohacuje efektivitu a spokojenost.
Můžete mít agenta, který je schopen podporovat několik různých kanálů, a to buď v oddělených časech, nebo dokonce současně (Vaše společnost může mít pod jedním agentem současně spuštěno 5 chatů s různými zákazníky). Můžete snížit počet agentů, protože mají všechny informace o zákaznících před sebou.
S OC3 získáte úsporu nákladů a výhodu jednání na jednom místě. To znamená, že vaše náklady na licence budou nižší. I když náklady na jeho nastavení budou v první řadě dražší.
Zavedení a údržba OC3 však s sebou přináší vlastní problémy. Vyžaduje robustní technologickou infrastrukturu a integrační schopnosti pro zajištění hladké synchronizace kanálů. Kromě toho může být náročné vyškolit agenty pro efektivní obsluhu různých kanálů a udržet konzistenci zpráv.
Multi-channel nebo Omni-channel kontaktní centrum: Co je pro vás nejlepší?
Při porovnávání Multi-channel a Omni-channel kontaktních center se do hry dostávají klíčové aspekty: zákaznická zkušenost, produktivita a efektivita agentů a složitost a náklady na implementaci. Pokud jde o zákaznickou zkušenost, Multi-channel kontaktní centra nabízejí flexibilitu, ale mohou postrádat soudržnost mezi kanály, což může vést k nesourodé cestě zákazníků. Na druhé straně Omni-channel kontaktní centra upřednostňují plynulé interakce a zajišťují konzistentní zkušenosti ve všech kontaktních bodech.
Pokud jde o produktivitu a efektivitu agentů, Multi-channel kontaktní centra umožňují agentům specializovat se na konkrétní kanály, což může vést k rychlejší odezvě a odbornosti. Nevýhodou je nutnost přepínat mezi kanály a zpracovávat roztříštěné informace o zákaznících. To může být časově náročné a brzdit produktivitu. Omni-channel kontaktní centra umožňují agentům mít komplexní přehled o interakcích se zákazníky, což podporuje efektivitu a personalizované poskytování služeb.
Implementace Multi-channel kontaktního centra je poměrně jednoduchá. Z velké části jde jen o implementaci nových kanálů do stávajícího systému. Nevýhodou je, že samostatná správa a koordinace těchto kanálů může být příliš komplikovaná a nákladná. Naproti tomu implementace Omni-channel kontaktního centra vyžaduje robustní technologickou infrastrukturu a integrační schopnosti spolu s investicemi do školení a rozvoje. V konečném důsledku však mohou být náklady na Omni-channel kontaktní centrum stejné nebo nižší než na Multi-channel kontaktní centrum.
Mnozí však špatně chápou náklady na provoz centra. Multi-channel kontaktní centrum může vypadat jednodušší a levnější na provoz, i když tomu tak často není. Na začátku může být integrace Omni-channel kontaktního centra nákladnější. I když to má vážné výhody:
- Mít vše na jednom místě
- Úspora času
- Není třeba neustále posílat informace o zákaznících různými kanály do jiných oddělení
To vše může výrazně snížit náklady na straně společnosti.
Jaký je váš další krok?
Při rozhodování mezi Multi-channel a Omni-channel kontaktním centrem je třeba zvážit několik faktorů.
První otázka, kterou je třeba si položit:
"Jak jste na tom s růstem vaší společnosti?"
Pokud máte málo produktů, pak možná nepotřebujete OC3 a Multi-channel kontaktní centrum je pro vás vhodné. Pokud zjistíte, že trávíte více času předáváním komunikace tam a zpět prostřednictvím e-mailu, abyste vyřešili problémy se zákazníky, pak by OC3 mohlo být právě tím, co potřebujete. (Vzpomeňte si, kolik různých balíčků a nabídek má banka nebo pojišťovna).
Podívejte se na to také z pohledu zákazníka. Jaká jsou očekávání a preference zákazníka? Jak jste na tom při pohledu na konkurenci a trh jako celek? Vyhodnoťte dostupné zdroje a technologickou infrastrukturu a určete proveditelnost.
Stojí za zmínku, že dnešní trend se přiklání k Omni-channel zkušenostem. Zákazníci očekávají bezproblémové interakce a personalizované služby ve všech kontaktních bodech. Splnění těchto očekávání může podpořit silnější vztahy se zákazníky a podpořit dlouhodobý růst.
Volba cesty vpřed
V dynamickém prostředí zákaznických služeb mají Multi-channel i Omni-channel kontaktní centra své silné stránky, zejména s ohledem na to, v jaké fázi růstu se vaše společnost nachází. Pochopení rozdílů a zvážení vašich obchodních požadavků a očekávání zákazníků vás nasměruje k nejvhodnějšímu přístupu.
Pamatujte, že vaše kontaktní centrum není jen nutné zlo, ale centrum generující příjmy. (Opakujte si tuto větu, až budete přemýšlet o snižování nákladů.) Upřednostněním vynikajícího zákaznického servisu a výběrem správného přístupu ke kontaktnímu centru můžete přilákat, udržet a rozšiřovat svou zákaznickou základnu a zároveň maximalizovat návratnost investic. Věnujte tedy čas zhodnocení svých možností a vydejte se cestou, která pozvedne vaši zákaznickou zkušenost a povede k udržitelnému obchodnímu úspěchu.