toggle menu
CZ
Produkty
Budoucnost kontaktních center
Architektura FrontStage
Funkce a vlastnosti
Blog
Podpora
Technická podpora - kontakty
Technická podpora - případy
Vaše návrhy a nápady
Dokumentace
O firmě
O nás
Naši technologičtí partneři
Náš tým
Kontakt
Nabídka práce
Videa
Přihlásit
01
srpen
Měření zákaznické spokojenosti
0
Přílohy
0
Komentáře
E-mail, Hlas, "Měření zákaznické spokojenosti", SMS, WebChat
01.08.2020
Počet hvězdiček je: 5/5. Hodnoceno 1x.
Nedávno jsme rozšířili funkcionality technologie FrontStage v oblasti měření zákaznické spokojenosti a jelikož z vaší zpětné vazby víme, jak důležité a aktuální je v provozu call center toto téma, věříme, že naši dnešní volbu tématu uvítáte a necháte se jí ve vašich provozech inspirovat. Pro ty z vás, kteří ještě jenom váhají a zvažují důvody, proč by vlastně spokojenost zákazníků měli hodnotit, uvedeme ten nejdůležitější:
Spokojený zákazník bude s velkou pravděpodobností vaše služby využívat kontinuálně, a pak také potencionálně, díky jeho doporučení, rozšíří počet vašich zákazníků.
Hodnocení zákazníků vám nicméně pomůže krůček po krůčku zlepšovat se i v každodenním provozu kontaktního centra. Typicky mají například špatné hodnocení nějaké společné jmenovatele, například: dlouhý čas čekání na odbavení; opakující se téma hovoru, které se týká určitého produktu nebo procesu, které by zřejmě stály za revizi; opakující se jméno operátora, na kterého byste se měli zaměřit.
Klíčem je tedy zaměřit se kromě samotných výsledků hodnocení i na další souvislosti, které vám pomůžou rychle a účinně zaměřit při řízení call centra pozornost tam, kam je potřeba.
Takže jaké jsou vlastně možnosti měření spokojenosti, které s FrontStage můžete realizovat?
Kanál hlas
Požádejte klienta, ještě než se dostane na operátora, aby se k poskytnuté péči po hovoru vyjádřil – v případě souhlasu ho po ukončení hovoru přesměrujeme opět do hlasového stromu, kde vám zodpoví dotazy, které si předem nastavíte. Požádat o souhlas může případně i sám operátor a klienta do hlasového stromu ke zpětné vazbě následně přesměrovat. Pro odvážné – klienty můžete také nechat vyjádřit se vlastními slovy ve formě nahrání vzkazu 😊
Pokud chcete spíše klienty oslovit až s určitým odstupem času po hovoru, nebo nechcete oslovovat všechny plošně, ale pouze skupinu, identifikovatelnou dle nějakých kritérií (například téma hovoru, délka hovoru atd.), zvolte implementaci našeho automatu, který si vámi určené klienty sám obvolá a opět pomocí předdefinovaného hlasového stromu zpětnou vazbu zaznamená
Obecně se má za to, že klienta, který již zvolil pro komunikaci jeden kanál, není příhodné přesměrovávat na jiný komunikační kanál, na druhou stranu je stručná SMS pro mladší generaci a dnešní uspěchanou dobu často pohodlnější varianta. Zašlete klientovi k hodnocení spokojenosti SMS, nebo, pokud v modulu kontaktů máte u daného klienta uloženou emailovou adresu, řekněte nám, komu a kdy, a my mu pošleme hodnotící formulář emailem.
Kanál email a kanál chat – zde
aktuálně nově
Vyžádejte si zpětnou vazbu klienta přímo v emailové komunikaci nebo po ukončení chatu.
Do každého odchozího emailu a ukončené chatové konverzace, které splní vámi určená kritéria (např. vynecháme emaily na interní adresy, nebo vynecháme emaily označené tématem stížnost apod.) vložíme pro klienta hodnotící emotikony (smajlíky, palce, hvězdičky), které může v doplňujícím web formuláři doplnit ještě navíc komentářem. Dozvíte se tak přímo od klienta rychleji souvislosti, které ve výsledcích hodnocení přes ivr musíte sami hledat.
Samozřejmostí je pak zobrazení online výsledků hodnocení přímo v aplikaci FrontStage. Na nové pozitivní hodnocení dokážeme, kromě zobrazení v aplikaci, upozornit a povzbudit operátora i emailovou notifikací. Naopak to negativní dokážeme v případě zájmu odfiltrovat pouze pro oči supervizora a ponechat na osobní zpětnou vazbu. Trendy a vývoj výsledku měření spokojenosti vám pak zobrazíme v navazujícím historickém reportingu – tedy kromě těch případných vzkazů, pokud bychom rovnou neintegrovali i přepis hlasu na text. Ale o tom až někdy příště.
Komentáře (
0
)
Štítky
FrontStage
RC Client
Ústředna
cs-CZ
fssmtp-bot@frontstage.cc
Demo FrontStage
Vážený
děkujeme za Váš zájem o FrontStage demo. Toto je automatická odpověď potvrzující přijetí Vašeho požadavku. Brzy se s Vámi spojíme a domluvíme se na termínu FrontStage dema. S pozdravem Váš tým FrontStage
Prague office
Štěrboholská 1427/55 102 00 Praha 10 Česká republika Telefon: +420 271 004 211
London office
86-90 Paul Street, London EC2A 4NE Telefon: +44 7813 920141
Zavřít
x
Žádost o demo
Jméno
Příjmení
Název firmy
E-mail
Telefon
Země
(select country)
Afghanistan
Albania
Algeria
American Samoa
Andorra
Angola
Anguilla
Antarctica
Antigua and Barbuda
Argentina
Armenia
Aruba
Australia
Austria
Azerbaijan
Bahamas
Bahrain
Bangladesh
Barbados
Belarus
Belgium
Belize
Benin
Bermuda
Bhutan
Bolivia
Bosnia-Herzegovina
Botswana
Bouvet Island
Brazil
British Indian Ocean Territory
Brunei Darussalam
Bulgaria
Burkina Faso
Burundi
Cambodia
Cameroon
Canada
Cape Verde
Cayman Islands
Central African Republic
Chad
Chile
China
Christmas Island
Cocos (Keeling) Islands
Colombia
Comoros
Congo
Congo (Dem. Republic)
Cook Islands
Costa Rica
Croatia
Cuba
Cyprus
Czech Republic
Denmark
Djibouti
Dominica
East Timor
Ecuador
Egypt
El Salvador
Equatorial Guinea
Eritrea
Estonia
Ethiopia
Falkland Islands (Malvinas)
Faroe Islands
Fiji
Finland
France
French Guiana
French Polynesia
French Southern Territories
Gabon
Gambia
Georgia
Germany
Ghana
Gibraltar
Greece
Greenland
Grenada
Guadeloupe
Guam
Guatemala
Guernsey and Alderney
Guinea
Guinea-Bissau
Guyana
Haiti
Heard and McDonald Islands
Honduras
Hong Kong
Hungary
Iceland
India
Indonesia
Iran
Iraq
Ireland
Island of Man
Israel
Italy
Ivory Coast
Jamaica
Japan
Jersey
Jordan
Kazakhstan
Kenya
Kiribati
Korea (Democratic Republic of)
Korea (Republic of)
Kosovo
Kuwait
Kyrgyz Republic
Laos
Latvia
Lebanon
Lesotho
Liberia
Libya
Liechtenstein
Lithuania
Luxembourg
Macau
Macedonia
Madagascar
Malawi
Malaysia
Maldives
Mali
Malta
Marshall Islands
Martinique
Mauritania
Mauritius
Mayotte
Mexico
Micronesia
Moldavia
Monaco
Mongolia
Montenegro
Montserrat
Morocco
Mozambique
Myanmar
Namibia
Nauru
Nepal
Netherlands
Netherlands Antilles
New Caledonia
New Zealand
Nicaragua
Niger
Nigeria
Niue
Norfolk Island
Northern Mariana Islands
Norway
Oman
Pakistan
Palau
Palestinian Territory
Panama
Papua-New Guinea
Paraguay
Peru
Philippines
Pitcairn
Poland
Portugal
Puerto Rico
Qatar
Re union
Republic of Dominica
Romania
Russian Federation
Rwanda
Saint Barthelemy
Saint Helena
Saint Kitts and Nevis
Saint Lucia
Saint Martin
Saint Pierre and Miquelon
Saint Vincent and the Grenadines
Samoa
San Marino
Sao Tome and Principe
Saudi Arabia
Senegal
Serbia
Seychelles
Sierra Leone
Singapore
Slovakia
Slovenia
Solomon Islands
Somalia
South Africa
South Georgia and South Sandwich Islands
Spain
Sri Lanka
Sudan
Suriname
Svalbard and Jan Mayen Islands
Swaziland
Sweden
Switzerland
Syrian Arab Republic
Taiwan
Tajikistan
Tanzania
Thailand
Togo
Tokelau
Tonga
Trinidad and Tobago
Tunisia
Turkey
Turkmenistan
Turks and Caicos Islands
Tuvalu
Uganda
Ukraine
United Arab Emirates
United Kingdom
United States Minor Outlying Islands
Uruguay
USA
Uzbekistan
Vanuatu
Vatican (Holy See)
Venezuela
Vietnam
Virgin Islands (British)
Virgin Islands (U.S.)
Wallis and Futuna Islands
Western Sahara
Yemen
Zambia
Zimbabwe
Volitelná zpráva
fssmtp-bot@frontstage.cc
Demo FrontStage
Vážený
děkujeme za Váš zájem o FrontStage demo. Toto je automatická odpověď potvrzující přijetí Vašeho požadavku. Brzy se s Vámi spojíme a domluvíme se na termínu FrontStage dema. S pozdravem Váš tým FrontStage
Prague office
Štěrboholská 1427/55 102 00 Praha 10 Česká republika Telefon: +420 271 004 211
London office
86-90 Paul Street, London EC2A 4NE Telefon: +44 7813 920141
Zavřít
x
Žádost o informace
Jméno
Příjmení
Název firmy
E-mail
Telefon
Země
(select country)
Afghanistan
Albania
Algeria
American Samoa
Andorra
Angola
Anguilla
Antarctica
Antigua and Barbuda
Argentina
Armenia
Aruba
Australia
Austria
Azerbaijan
Bahamas
Bahrain
Bangladesh
Barbados
Belarus
Belgium
Belize
Benin
Bermuda
Bhutan
Bolivia
Bosnia-Herzegovina
Botswana
Bouvet Island
Brazil
British Indian Ocean Territory
Brunei Darussalam
Bulgaria
Burkina Faso
Burundi
Cambodia
Cameroon
Canada
Cape Verde
Cayman Islands
Central African Republic
Chad
Chile
China
Christmas Island
Cocos (Keeling) Islands
Colombia
Comoros
Congo
Congo (Dem. Republic)
Cook Islands
Costa Rica
Croatia
Cuba
Cyprus
Czech Republic
Denmark
Djibouti
Dominica
East Timor
Ecuador
Egypt
El Salvador
Equatorial Guinea
Eritrea
Estonia
Ethiopia
Falkland Islands (Malvinas)
Faroe Islands
Fiji
Finland
France
French Guiana
French Polynesia
French Southern Territories
Gabon
Gambia
Georgia
Germany
Ghana
Gibraltar
Greece
Greenland
Grenada
Guadeloupe
Guam
Guatemala
Guernsey and Alderney
Guinea
Guinea-Bissau
Guyana
Haiti
Heard and McDonald Islands
Honduras
Hong Kong
Hungary
Iceland
India
Indonesia
Iran
Iraq
Ireland
Island of Man
Israel
Italy
Ivory Coast
Jamaica
Japan
Jersey
Jordan
Kazakhstan
Kenya
Kiribati
Korea (Democratic Republic of)
Korea (Republic of)
Kosovo
Kuwait
Kyrgyz Republic
Laos
Latvia
Lebanon
Lesotho
Liberia
Libya
Liechtenstein
Lithuania
Luxembourg
Macau
Macedonia
Madagascar
Malawi
Malaysia
Maldives
Mali
Malta
Marshall Islands
Martinique
Mauritania
Mauritius
Mayotte
Mexico
Micronesia
Moldavia
Monaco
Mongolia
Montenegro
Montserrat
Morocco
Mozambique
Myanmar
Namibia
Nauru
Nepal
Netherlands
Netherlands Antilles
New Caledonia
New Zealand
Nicaragua
Niger
Nigeria
Niue
Norfolk Island
Northern Mariana Islands
Norway
Oman
Pakistan
Palau
Palestinian Territory
Panama
Papua-New Guinea
Paraguay
Peru
Philippines
Pitcairn
Poland
Portugal
Puerto Rico
Qatar
Re union
Republic of Dominica
Romania
Russian Federation
Rwanda
Saint Barthelemy
Saint Helena
Saint Kitts and Nevis
Saint Lucia
Saint Martin
Saint Pierre and Miquelon
Saint Vincent and the Grenadines
Samoa
San Marino
Sao Tome and Principe
Saudi Arabia
Senegal
Serbia
Seychelles
Sierra Leone
Singapore
Slovakia
Slovenia
Solomon Islands
Somalia
South Africa
South Georgia and South Sandwich Islands
Spain
Sri Lanka
Sudan
Suriname
Svalbard and Jan Mayen Islands
Swaziland
Sweden
Switzerland
Syrian Arab Republic
Taiwan
Tajikistan
Tanzania
Thailand
Togo
Tokelau
Tonga
Trinidad and Tobago
Tunisia
Turkey
Turkmenistan
Turks and Caicos Islands
Tuvalu
Uganda
Ukraine
United Arab Emirates
United Kingdom
United States Minor Outlying Islands
Uruguay
USA
Uzbekistan
Vanuatu
Vatican (Holy See)
Venezuela
Vietnam
Virgin Islands (British)
Virgin Islands (U.S.)
Wallis and Futuna Islands
Western Sahara
Yemen
Zambia
Zimbabwe
Volitelná zpráva
×