01 srpen

Měření zákaznické spokojenosti  

  Počet hvězdiček je: 5/5. Hodnoceno 1x.
Nedávno jsme rozšířili funkcionality technologie FrontStage v oblasti měření zákaznické spokojenosti a jelikož z vaší zpětné vazby víme, jak důležité a aktuální je v provozu call center toto téma, věříme, že naši dnešní volbu tématu uvítáte a necháte se jí ve vašich provozech inspirovat. Pro ty z vás, kteří ještě jenom váhají a zvažují důvody, proč by vlastně spokojenost zákazníků měli hodnotit, uvedeme ten nejdůležitější: Spokojený zákazník bude s velkou pravděpodobností vaše služby využívat kontinuálně, a pak také potencionálně, díky jeho doporučení, rozšíří počet vašich zákazníků.
 
Hodnocení zákazníků vám nicméně pomůže krůček po krůčku zlepšovat se i v každodenním provozu kontaktního centra. Typicky mají například špatné hodnocení nějaké společné jmenovatele, například: dlouhý čas čekání na odbavení; opakující se téma hovoru, které se týká určitého produktu nebo procesu, které by zřejmě stály za revizi; opakující se jméno operátora, na kterého byste se měli zaměřit. Klíčem je tedy zaměřit se kromě samotných výsledků hodnocení i na další souvislosti, které vám pomůžou rychle a účinně zaměřit při řízení call centra pozornost tam, kam je potřeba.
 

Takže jaké jsou vlastně možnosti měření spokojenosti, které s FrontStage můžete realizovat?

Kanál hlas

  •  Požádejte klienta, ještě než se dostane na operátora, aby se k poskytnuté péči po hovoru vyjádřil – v případě souhlasu ho po ukončení hovoru přesměrujeme opět do hlasového stromu, kde vám zodpoví dotazy, které si předem nastavíte. Požádat o souhlas může případně i sám operátor a klienta do hlasového stromu ke zpětné vazbě následně přesměrovat. Pro odvážné – klienty můžete také nechat vyjádřit se vlastními slovy ve formě nahrání vzkazu 😊
  • Pokud chcete spíše klienty oslovit až s určitým odstupem času po hovoru, nebo nechcete oslovovat všechny plošně, ale pouze skupinu, identifikovatelnou dle nějakých kritérií (například téma hovoru, délka hovoru atd.), zvolte implementaci našeho automatu, který si vámi určené klienty sám obvolá a opět pomocí předdefinovaného hlasového stromu zpětnou vazbu zaznamená
  • Obecně se má za to, že klienta, který již zvolil pro komunikaci jeden kanál, není příhodné přesměrovávat na jiný komunikační kanál, na druhou stranu je stručná SMS pro mladší generaci a dnešní uspěchanou dobu často pohodlnější varianta. Zašlete klientovi k hodnocení spokojenosti SMS, nebo, pokud v modulu kontaktů máte u daného klienta uloženou emailovou adresu, řekněte nám, komu a kdy, a my mu pošleme hodnotící formulář emailem.

 Kanál email a kanál chat – zde aktuálně nově

  • Vyžádejte si zpětnou vazbu klienta přímo v emailové komunikaci nebo po ukončení chatu.
  • Do každého odchozího emailu a ukončené chatové konverzace, které splní vámi určená kritéria (např. vynecháme emaily na interní adresy, nebo vynecháme emaily označené tématem stížnost apod.) vložíme pro klienta hodnotící emotikony (smajlíky, palce, hvězdičky), které může v doplňujícím web formuláři doplnit ještě navíc komentářem. Dozvíte se tak přímo od klienta rychleji souvislosti, které ve výsledcích hodnocení přes ivr musíte sami hledat.
  •  Samozřejmostí je pak zobrazení online výsledků hodnocení přímo v aplikaci FrontStage. Na nové pozitivní hodnocení dokážeme, kromě zobrazení v aplikaci, upozornit a povzbudit operátora i emailovou notifikací. Naopak to negativní dokážeme v případě zájmu odfiltrovat pouze pro oči supervizora a ponechat na osobní zpětnou vazbu. Trendy a vývoj výsledku měření spokojenosti vám pak zobrazíme v navazujícím historickém reportingu – tedy kromě těch případných vzkazů, pokud bychom rovnou neintegrovali i přepis hlasu na text. Ale o tom až někdy příště.
Měření zákaznické spokojenosti

Google+ Twitter LinkedIn Facebook

Štítky

cs-CZ
fssmtp-bot@frontstage.cc
Demo FrontStage
Vážený
děkujeme za Váš zájem o FrontStage demo. Toto je automatická odpověď potvrzující přijetí Vašeho požadavku. Brzy se s Vámi spojíme a domluvíme se na termínu FrontStage dema.

S pozdravem

Váš tým FrontStage

Prague office
Štěrboholská 1427/55 102 00 Praha 10 Česká republika
Telefon: +420 271 004 211

London office
86-90 Paul Street, London EC2A 4NE
Telefon: +44 7813 920141
fssmtp-bot@frontstage.cc
Demo FrontStage
Vážený
děkujeme za Váš zájem o FrontStage demo. Toto je automatická odpověď potvrzující přijetí Vašeho požadavku. Brzy se s Vámi spojíme a domluvíme se na termínu FrontStage dema.

S pozdravem

Váš tým FrontStage

Prague office
Štěrboholská 1427/55 102 00 Praha 10 Česká republika
Telefon: +420 271 004 211

London office
86-90 Paul Street, London EC2A 4NE
Telefon: +44 7813 920141