Odhalte tajemství dokonalého úspěchu kontaktního centra pomocí těchto čtyř klíčových prvků: prostředí pro růst, dobře zdokumentované zásady a standardní operační postupy (SOP), komplexní školení a smysluplné důsledky za jednání. Ve světě, kde se malé firmy snaží konkurovat titánům v oboru, je zásadní pochopit, že ztráta zákazníka v důsledku špatné zkušenosti přesahuje rámec jednoho prodeje - může ovlivnit všechny potenciální prodeje ovlivněné tímto zákazníkem. Zjistěte, jak vytvoření neprůstřelného systému může posílit postavení vašich agentů, podpořit prostředí orientované na růst a připravit půdu pro výjimečné zkušenosti se zákazníky. Zjistěte více o úloze platformy FrontStage při budování znalostní základny, která rozšíří schopnosti agentů a způsobí revoluci v přístupu vašeho kontaktního centra. Pozvedněte své podnikání tím, že upřednostníte flexibilitu, kreativitu a personalizovaná řešení - staňte se mluvčím svých zákazníků ze všech správných důvodů.
Řekněme, že jste malá regionální banka, která se snaží prosadit. Jste tak malí, že se vaše banka sotva nadechne, když jste ve stejné místnosti jako ostatní bankovní titáni.
Jediný způsob, jak můžete dosáhnout nějakého úspěchu, je přistupovat ke svým zákazníkům novými způsoby. Nemůžeme vám říct, jak velký rozdíl byste mohli u svých zákazníků dosáhnout, ale můžeme vám říct, kde začít a jaké zázemí si musíte vybudovat.
Představte si následující situaci: váš zákazník vám zavolá zcela zoufalý. Prosí vás o vyřešení problému. Možná se jedná o situaci, kdy má pocit, že mu byly účtovány příliš vysoké poplatky, nebo na něj doléhá energetická krize, případně jde o obyčejné nedorozumění, kdy se mu situace vymkla z rukou. Ať už je to jakkoli, nyní je čas, aby vaše kontaktní centrum zazářilo.
Až na to, že to tak není. Vaši agenti problém nevyřeší a nechají zákazníka i vás na holičkách. Váš zákazník se rozhodne již nebýt váším zákazníkem.
Možná je to proto, že váš agent nepochopil daný problém. Nebo se příliš soustředil na dodržování "pravidel". Nebo byl váš zákazník otrávený ze snahy se s vámi spojit. Nebo došlo k záměně v objednávce. Na tom nezáleží.
Musíte si uvědomit, že když ztratíte zákazníka kvůli špatné zkušenosti, neztratili jste pouze jeden prodej, ale i následné prodeje. Pravděpodobně jste přišli o všechny prodeje lidem, které váš (předchozí) zákazník může ovlivnit. Přemýšlejte o tom. Ještě před existencí sociálních sítí by to bylo asi 13 lidí - dnes mohou tato čísla dosahovat stovek, možná tisíců.
Než se tedy vaši agenti rozhodnou držet se pravidel, jsou zmatení, neví, co mají dělat, nebo neodpovídají dostatečně rychle. Pomyslete na všechny ztráty, protože člověk, kterého jste najali, tento úkol nezvládá, nestačí na to. Ano, je to vaše chyba.
Zákazníci se do podobných situací dostávají každý den. Ať přijdete kamkoli - do bank, pojišťoven, obchodů, prostě kamkoli, někdo (možná ve vašem kontaktním centru) zkazí prodej a zničí obchod. Opravdu si můžete dovolit, aby se to stalo vaší firmě?
Pokud jste připraveni překonat závratné výšiny průměrnosti a skutečně zlepšit zkušenost zákazníků, budete potřebovat jednu věc víc než cokoli jiného. Neprůstřelný systém.
Hledáte systém, který pomůže vašim kontaktním agentům a kontaktnímu centru prosperovat. Když budete mít propracovaný systém, udržíte si své agenty a vytvoříte jim podmínky, aby byli nejlepší. Díky tomu budou vaši zákazníci spokojenější a budou se k vám vracet. I tak budete mít problémy. Zákazníci budou stále volat a vaši agenti budou stále chybovat (No tak. Nic nikdy nebude dokonalé.).
Ale stane se to, že vaši agenti budou vědět, co mají dělat, když nemohou problém vyřešit. Budou vědět, jak jednat s rozčilenými zákazníky, protože budete mít zavedený systém.
Zde jsou čtyři části, které potřebujete pro vzduchotěsný systém:
- Růstové prostředí
- Zásady a SOP (standardní operační postupy)
- Školení
- Důsledky jednání
Prostředí
Prostředí kontaktního centra se nastavuje nejobtížněji a je nejdůležitější ho správně nastavit. V dalších článcích se budeme prostředí kontaktního centra věnovat podrobněji. Zde je však několik slov, která je třeba mít na paměti. Růstové prostředí ve firmě znamená možnost růstu v rámci firmy, a to jak v dovednostech, tak v pozici. Musí existovat příležitosti, které budou pro každého agenta výzvou k otestování jeho dovedností. Pokud hledají vedoucí pozici, znamená to, že si tyto dovednosti mohou vyzkoušet dříve, než se stanou vedoucími.
Standardní operační postupy
Ztráta dobrého nápadu nebo metody, protože neexistovala znalostní základna, která by je zachytila, je jednou z nejzávažnějších ztrát, které může společnost utrpět, a mnoho z nich se tak stane. Řešení, která fungují, je třeba zaznamenat a zdokumentovat, aby je další agenti mohli používat u jiných zákazníků.
Zopakujme si tuto myšlenku: Jakékoli řešení, které funguje, je třeba zaznamenat a zdokumentovat, aby je ostatní agenti mohli používat u jiných zákazníků. To tvoří základ vašich zásad a SOP. V tom také FrontStage jako platforma kontaktního centra vyniká. Pokud vaše kontaktní centrum má již vytvořenou znalostní bázi, FrontStage ji může zpřístupnit všem kontaktním agentům.
Případně pro vás FrontStage může vytvořit znalostní databázi znalostních desek. Stačí zadat klíčová slova na základě dané situace a agent si může podle potřeby vyhledat, co je to za zásady, přímo na místě.
Školení
Nevěřili byste, kolik agentů přichází do společnosti a musí začít s malým nebo žádným školením. Většina školení spočívá v jednoduchém "Tady je, jak funguje to a to, pokud máte otázky, ptejte se. A teď se do toho pusťte."
Pokud chcete vytvořit úžasnou zákaznickou zkušenost, nemůžete to udělat s agenty, kteří sotva vědí, co dělají. Zde přichází na řadu vaše znalostní báze. Na začátku vede agenty nejen proto, že je potřebují, ale i proto, že vy možná ještě nemáte znalostní bázi. Až ji vybudujete, pak můžete nechat agenty znalostní bázi používat. Bez řádného školení v oblasti zákaznického servisu, porozumění společnosti a prezentace nebudou agenti při jednání se zákazníky efektivní.
Důsledky
Ačkoli se většina společností zaměřuje na důsledky negativních i pozitivních výsledků, mělo by být uznáno i úsilí. Právě v tom se většina společností mýlí. Pokud kontaktní pracovník řeší nerozumného zákazníka kreativním způsobem, i když se to neukázalo jako úspěšné, pak by za to měl být kontaktní pracovník oceněn. Proč? Protože když všechno ostatní selže, zbývá už jen zkusit něco nového. Je na nadřízeném, aby odměnil ty, kteří jsou ochotni riskovat, aby se posunuli vpřed. (Nadřízení někdy trestají nebo odmítají kreativitu jen proto, že v nových a neobvyklých řešeních nevidí hodnotu. To často vede k tomu, že nejlepší pracovníci odcházejí, protože chtějí jít tam, kde si jich váží).
Pokud si tyto prvky správně osvojíte, budete na nejlepší cestě vytvořit kontaktní centrum, které bude mít pro vaše zákazníky velký význam.
Pomohou tyto čtyři části vaší malé společnosti udělat velký dojem? Možná ne, ale budete šepotem, který přehluší kakofonii hluku, který vydávají titáni. Zákazníci o vás budou mluvit, budou vám důvěřovat a budou vědět, že se na vás mohou spolehnout, zatímco velcí se budou ohánět svévolnými pravidly a podmínkami. Protože jsou to velké stroje, často jim chybí flexibilita a kreativita, aby mohli zákazníkům nabídnout řešení na míru. Právě zde můžete zazářit. To jim bude našeptávat, jak milují to, co jim dáváte a děláte jen proto, že můžete.