27 srpen

Běžné problémy malých a středních podniků s kontaktními centry  

  0 Přílohy   0 Komentáře      27.08.2024
  Počet hvězdiček je: 0/5. Hodnoceno 0x.
Malé a střední podniky (SMB) se při zřizování kontaktních center potýkají s problémy. Mezi hlavní problémy patří řízení nákladů a zamezení zbytečným výdajům, složité funkce, které mohou zahltit menší týmy, problémy s integrací se stávajícími systémy, problémy se škálovatelností, které omezují růst, omezený reporting a analytika bránící získání přehledu o výkonu a špatná zákaznická podpora ze strany poskytovatelů. Rozpoznání těchto frustrací může malým a středním podnikům pomoci vybrat vhodnější a nákladově efektivnější řešení kontaktních center, která zvyšují efektivitu, spokojenost zákazníků a škálovatelnost.  

I když provozujete malou nebo střední firmu (SMB), můžete potřebovat kontaktní centrum. Než si ho pořídíte, uvědomte si některé běžné problémy, se kterými se můžete setkat. To vám pomůže lépe se rozhodnout a vyhnout se možným úskalím. Zde se podívejte na některé typické bolestivé body a na to, jak mohou ovlivnit vaše podnikání:  

  • Řízení nákladů: Řízení nákladů a dodržování rozpočtu. 
  • -  Komplexnost funkcí: Složitost funkcí a orientace v nepřehledných a zbytečných funkcích.  
  • Problémy s integrací: Propojení nových systémů se stávajícími nástroji.  
  • Problémy se škálovatelností: Zajištění růstu systému spolu s vaší firmou.  
  • Omezené možnosti reportování a analýzy: Přístup k reportům a přehledům, které potřebujete. 
  • Kvalita zákaznické podpory: Získání podpory, kterou si od svého poskytovatele zasloužíte. 

1. Řízení nákladů 

Mnohá řešení kontaktních center mají vysokou cenu. Pro malé a střední podniky může být obtížné najít rovnováhu mezi náklady a funkčností. Nakonec můžete platit za funkce, které nepotřebujete, což zatíží váš rozpočet. 

Řekněme, že malý e-shop chce zřídit kontaktní centrum. Když se podívá na možnosti, může si odfiltrovat funkce, které nepotřebuje, jako je například pokročilá analytika. Právě tyto druhy doplňků vedou ke zbytečným výdajům a zatížení rozpočtu. 

2. Komplexnost funkcí​ 

Některé platformy kontaktních center jsou nabité složitými funkcemi určenými pro velké organizace. Pro menší firmy mohou být tyto funkce zahlcující a těžko zvládnutelné. 

Vezměme si místní realitní kancelář, která si vybere systém kontaktního centra s rozsáhlými funkcemi, jako je například vícevrstvé směrování hovorů. Pokud se jedná pouze o malou realitní kancelář, zaměstnanci toto vše pravděpodobně nepotřebují. Většinou pravděpodobně potřebují pouze funkce, jako je přesměrování hovorů, které jim zjednoduší každodenní provoz. Vyberte si funkce, které doplňují vaše aktuální potřeby.

3. Problémy s integrací 

Integrace nového softwaru kontaktního centra se stávajícími systémy řízení vztahů se zákazníky (CRM) může být složitá. Špatná integrace může vést k problémům s daty a narušení pracovních postupů. 

Řekněme, že technologický startup přijme nový systém kontaktního centra, ale ten není dobře synchronizován s jeho CRM. Pak to vede k nejrůznějším problémům - duplicitním datům, nekonzistentním informacím o zákaznících, zmatenému plnění objednávek - to vše způsobuje zmatek a zpoždění ve službách zákazníkům. 

4. Problémy se škálovatelností 

Jak vaše firma roste, potřebujete řešení kontaktního centra, které se může rozšiřovat spolu s vámi. Mnoho systémů vyžaduje nákladné upgrady nebo jsou příliš rigidní na to, aby se přizpůsobily vašim rostoucím potřebám. 

Rostoucí společnost s předplacenými balíčky zjistí, že její software kontaktního centra má potíže s rostoucím počtem interakcí se zákazníky. Upgrade je nákladný a rušivý, což ovlivňuje jejich schopnost poskytovat bezproblémové služby zákazníkům. To, co potřebují najít, je plynulý přechod ze stavu, v němž se nacházejí, k růstu, kterého chtějí dosáhnout.  

5. Omezené možnosti reportování a analýzy 

Efektivní reporting a analytika jsou klíčové pro pochopení vaší výkonnosti. Mnoho malých a středních podniků se potýká s omezeními díky nástrojům pro reporting, které nejsou dostatečně podrobné nebo přizpůsobitelné. 

Malá marketingová agentura potřebuje podrobné reporty, aby mohla sledovat interakce se zákazníky a výkonnost agentů. Pokud v současné době používají excelový soubor - zda platforma kontaktního centra vyhovuje stejným datům a zobrazuje je stejným způsobem. Může se to zdát jako maličkost, ale právě takovéto drobnosti mohou ztížit pracovní postupy.  

6. Kvalita zákaznické podpory 

Dobrá zákaznická podpora poskytovatele kontaktního centra je zásadní. Špatná podpora může vést ke zklamání a zpoždění při výskytu problémů. 

Internetový obchod má technické problémy se softwarem kontaktního centra. Zákaznická podpora poskytovatele je pomalá a neochotná, což vede k delším výpadkům a ovlivňuje schopnost efektivně vyřizovat dotazy zákazníků. Zde může jít o software kontaktního centra nebo o hlubší problém v oblasti školení, SoP nebo řízení.


Rozpoznání těchto běžných bolestivých bodů - řízení nákladů, složitost funkcí, problémy s integrací, problémy se škálovatelností, omezený reporting a kvalita zákaznické podpory - vám pomůže zvládnout proces zřizování a správy kontaktního centra. Pochopením těchto problémů a jejich možného vlivu na vaše podnikání můžete činit informovanější rozhodnutí a najít řešení, které bude vyhovovat vašim potřebám. Vyberte si softwarovou platformu, jako je řešení FrontStage, přizpůsobenou vašemu podnikání. Můžeme výrazně zvýšit vaši efektivitu, zlepšit spokojenost zákazníků a podpořit váš růst.

Běžné problémy malých a středních podniků s kontaktními centry

Google+ Twitter LinkedIn Facebook

Štítky

cs-CZ
fssmtp-bot@frontstage.cc
Demo FrontStage
Vážený
děkujeme za Váš zájem o FrontStage demo. Toto je automatická odpověď potvrzující přijetí Vašeho požadavku. Brzy se s Vámi spojíme a domluvíme se na termínu FrontStage dema.

S pozdravem

Váš tým FrontStage

Prague office
Štěrboholská 1427/55 102 00 Praha 10 Česká republika
Telefon: +420 271 004 211

London office
86-90 Paul Street, London EC2A 4NE
Telefon: +44 7813 920141
fssmtp-bot@frontstage.cc
Demo FrontStage
Vážený
děkujeme za Váš zájem o FrontStage demo. Toto je automatická odpověď potvrzující přijetí Vašeho požadavku. Brzy se s Vámi spojíme a domluvíme se na termínu FrontStage dema.

S pozdravem

Váš tým FrontStage

Prague office
Štěrboholská 1427/55 102 00 Praha 10 Česká republika
Telefon: +420 271 004 211

London office
86-90 Paul Street, London EC2A 4NE
Telefon: +44 7813 920141