Přeměňte své kontaktní centrum na centrum generující příjmy, abyste maximalizovali dlouhodobou spokojenost zákazníků a zvýšili ziskovost. Přilákejte špičkové talenty. Vybavte agenty potřebnými dovednostmi. Motivujte agenty správnými benefity. Odměňujte agenty, kteří zlepšují zkušenosti zákazníků. Vybudujte kulturu zaměřenou na zákazníka. Zavedením těchto strategií optimalizujete výkon a dosáhnete nejlepší návratnosti investic do kontaktního centra.
Ve většině podniků jde o maximalizaci zisku. Vaše kontaktní centrum přitom hraje klíčovou roli. Přesto mnoho firem zapomíná na dlouhodobé přínosy vynikajícího zákaznického servisu. Místo toho se soustředí na krátkodobé zisky a střílejí si přitom do vlastní nohy. Vezměme si například videopůjčovnu Blockbuster, která generuje
800 milionů dolarů zisku z poplatků za pozdní vrácení. Jakmile si zákazníci našli něco jiného, kde takové poplatky za zpoždění neúčtují (Netflix), odešli jinam. Blockbuster se nezajímal o zákazníky, pouze na nich vydělával.
Vaše kontaktní centrum je tváří vaší společnosti. Pokud se to dělá správně, návratnost investic do vašeho kontaktního centra může být
3 až 5krát vyšší..
Nepřemýšlejte o kontaktním centru jen jako o zvedání hovorů a řešení stížností (v podstatě nutné zlo). Přemýšlejte o svém kontaktním centru jako o centru, které generuje příjmy pro většinu vaší společnosti. Díky kontaktnímu centru jako hnací síle můžete přilákat, udržet a rozšířit svou zákaznickou základnu a masivně zvýšit návratnost investic.
Zde je šest realizovatelných kroků, které vám pomohou začít:
- Zvyšte jim plat: Když svým agentům zaplatíte nejvyšší mzdu, přilákáte k sobě špičkové talenty a podpoříte je v poskytování výjimečných služeb. To také znamená, že od nich můžete požadovat více. Místo člověka, který hledá jen brigádu, získáte agenta, který ví, že si tím udělá dobrou kariéru.
- Zajistit školení v oblasti prodeje: Zde můžete dosáhnout zlatého úspěchu. Dejte jim sílu prodávat, křížově prodávat, zvyšovat prodej a vytvářet dlouhodobé vztahy se zákazníky. To je klíčové pro zvýšení vašich dlouhodobých příjmů.
- Poskytněte provizi z prodeje: Stejně jako prodejci dejte svému agentovi možnost pocítit jeho úspěch tím, že mu dáte provizi z každého prodeje, který uskuteční. Totéž platí, pokud přivedou více zákazníků a vyšší příjmy.
- Přátelská soutěž: Soutěž mezi pracovníky kontaktního centra může přispět k posílení pocitu kamarádství a týmové práce a zároveň k vyšší výkonnosti. Zejména pokud pracují na směny nebo v týmech. Žebříčky, systémy odměn, žebříčky pro nejvýkonnější agenty nebo týmové výzvy mohou podpořit spolupráci a zdravou soutěživost. Je to také skvělý způsob, jak motivovat agenty k co nejlepším výkonům a dosáhnout lepších výsledků pro vaši firmu.
- Motivovat k růstu: Někdo má nový nápad - skvělé! Vyzkoušejte ho. Pokud se osvědčí, odměňte své agenty za jejich výkon. A nejen to, motivujte je, aby zlepšovali své dovednosti a znalosti a poskytovali tak lepší služby.
- Podporovat jedinečnou firemní kulturu: Skvělé prodejní a marketingové systémy dosahují nejlepších výsledků, když sledují, co zákazníci dělají, a dávají jim to, co chtějí. To znamená naslouchat zákazníkům tak, abyste věděli, co chtějí. (Nápověda: často se to liší od toho, co „žádají“.) Totéž můžete udělat se svými agenty. Naslouchejte svým agentům a zjistěte, co podporuje prostředí dokonalosti, produktivity a růstu.
Začněte realizací některého z těchto šesti kroků. Cílem je optimalizovat výkon kontaktního centra, zvýšit spokojenost zákazníků a ziskovost společnosti. Ať už budete sledovat cokoli, testujte a zkoušejte nové přístupy, abyste dosáhli co nejlepší návratnosti investic do kontaktního centra.